Henkilökunnan kiire tai henkilöstöpula voi vaikuttaa yksittäiseen käyntiin, jolloin käynti ei vastaa keskimääräistä asiakaskokemusta. On suositeltavaa tehdä useita käyntejä ketjun kuhunkin toimipisteeseen, eri aikoina ja eri mysteeriostajien toimesta. Oikeassa mittakaavassa tehty mysteerishoppaus on investointi, joka parhaimmillaan johtaa asiakaspalvelun merkittävään paranemiseen.
Kun tutkimus toteutetaan riittävän laajana ja kysymykset muotoillaan oikein, tuloksena saadaan kvantitatiivisia tietoja, joita voidaan käyttää eri myyntipisteiden ja myyjien vertailuun. Joskus mysteryshoppaus paljastaa yksittäisiä poikkeamia. Niitä on tietenkin tarkasteltava, mutta yksittäiseen kokemukseen keskittymisen sijaan pyrimme löytämään tiedoista trendejä.
Pelkkä mysteeriostajan palkkaaminen on kuin kysyisi kuulumisia, mutta ei kuuntelisi vastausta. Jotta panos olisi hyödyllinen, mysteeriostosten tulosten on johdettava jatkotoimiin. Jos tulokset ovat pelkkää kiitosta, muista palkita kaikki osalliset. Jos parantamisen varaa on, tarvitaan lisäkoulutusta, yksilö- tai tiimikohtaista sparrausta tai ainakin vanhojen oppituntien kertausta.
Asiakaspalvelukokemuksen parantaminen on aina ennen kaikkea kulttuurin muutos. Kun kouluttaja viittaa aitoihin, kiistattomiin tutkimustuloksiin, henkilökunta näkee itse muutoksen tarpeen. Yhdessä voimme tarjota konkreettisia ratkaisuja!
